Belanghebbenden

Relatiebeheer met donateurs, vrijwilligers en professionals heeft al jarenlang onze aandacht, vanuit de overtuiging dat wij voor het realiseren van onze missie afhankelijk zijn van iedereen die op enigerlei wijze betrokken is bij ons werk. Wij zijn er namelijk van doordrongen dat een breed draagvlak en steun - zowel financieel als niet-financieel - vanuit de maatschappij onontbeerlijk is om onze missie te realiseren. Alle mensen die zich betrokken voelen bij het werk van de Nierstichting leveren op hun manier een waardevolle bijdrage aan het realiseren van onze doelstellingen en deze relaties verdienen daarom voortdurend onze aandacht.
Bovendien worden donateurs, collectanten en andere belanghebbenden steeds kritischer in de keuze van het goede doel dat zij willen steunen. Vandaar dat het des te belangrijker is onze doelstellingen helder en duidelijk over het voetlicht te brengen. Hoe besteden we ons geld en vooral welke resultaten bereiken we hiermee? Allemaal wezenlijke vragen waarbij we ons rekenschap moeten geven van de verwachtingen van onze belangrijkste doelgroepen.

Beleidsvisie Relatiemanagement
Hoewel relatiebeheer met donateurs, vrijwilligers en professionals al jarenlang deel uitmaakt van onze werkzaamheden, was het beleidsmatig en organisatorisch nog onvoldoende verankerd. Een constatering die de noodzaak duidelijk maakte van een duidelijke visie op een integraal en samenhangend beleid op het gebied van relatiemanagement, zodat we onze bedrijfsvoering hierop beter kunnen afstemmen. In 2009 hebben we hier uitvoering aan gegeven door een visie te ontwikkelen met betrekking tot relatiemanagement én een nieuw CRM-systeem te selecteren dat in 2010 geïmplementeerd zal worden.
Uitgangspunt van onze beleidsvisie Relatiemanagement is: De Nierstichting streeft optimale relaties na met belanghebbenden. Hieraan geeft zij invulling door gerichte communicatie en door te luisteren naar wensen, ideeën en behoeftes van deze partijen met als doel draagvlak te creëren en zo te kunnen werken aan het realiseren van de doelstellingen/missie van de Nierstichting.

We hanteren bewust het begrip belanghebbende omdat we hiermee denken het beste uitdrukking te geven aan het feit dat er sprake is van wisselwerking tussen de Nierstichting en onze belangrijkste doelgroepen. Wij hebben baat bij de steun van individuen en organisaties, dankzij hun steun is de Nierstichting in staat haar doelstellingen te realiseren. Omgekeerd hebben deze mensen en partijen - in meer of mindere mate - ook een belang bij de Nierstichting. We realiseren ons dat voor een goede wederzijdse relatie het belangrijk is dat deze belangen en behoeften op elkaar aansluiten.

Om invulling te geven aan ons relatiemanagement hanteren we aantal concrete uitgangspunten:

Relaties worden onderhouden op een wijze die in het belang is van beide partijen, zowel de belanghebbende als de Nierstichting.
Communicatie - in de breedste zin van het woord - gebruiken we als instrument om de relaties aan te gaan en levendig te houden.
We hanteren een klantgerichte en proactieve opstelling. Hieraan geven we invulling door een adequate en tijdige informatie voorziening, heldere profilering en een integere en maatschappelijk verantwoorde benadering.
We zorgen voor voldoende mogelijkheden voor interactie en dialoog.
We houden rekening met een aantal kwalitatieve eisen aan de communicatie (herkenbaar, open, eerlijk, actueel, duidelijk, etc.).
De keuze van (communicatie)middelen wordt goed afgestemd op de doelgroepen en doelstellingen. We zetten hiervoor meerdere vormen van communicatiemiddelen in, afhankelijk van doelgroep, doel en inhoud.

Dialoog
Om goed invulling te kunnen geven aan onze uitgangspunten met betrekking tot relatiemanagement vinden we het belangrijk om ons meer in onze relaties te verdiepen en een duidelijker beeld te krijgen van hun verwachtingen. Bij de concrete invulling van het beleid voor relatiemanagement geven we dus niet alleen aandacht aan instrumenten waarmee we informatie verstrekken - nieuwsbrieven, folders, brochures, websites en mailings - maar óók aan middelen waarmee we een beeld krijgen van de wensen, behoeften en ideeën van onze doelgroep. Belanghebbenden moeten gehoord worden om daarmee hun betrokkenheid te vergroten. We willen ons dus (nog) ontvankelijker opstellen voor wensen, vragen en klachten. In 2009 hebben we hiervoor de interne procedure ‘Vragen, suggesties, kritiek, klachten’ opgesteld die in 2010 geïmplementeerd zal worden.

Ook hebben we in 2009 een online Klantenpanel opgezet met donateurs en collectanten van de Nierstichting. De informatie die we uit deze klantenpanels krijgen helpt ons om beter in te spelen op de verwachtingen van onze donateurs en collectanten en daarmee hun betrokkenheid met de Nierstichting te vergroten.